DMAIC seriál, 2. díl: Sběr hlasu zákazníka a definovaní CTQ

Jak jsme již psali v předchozím článku, tentokrát se zaměříme na téma sběru hlasu zákazníka a definici tzv. CTQ.

Určení parametru CTQ (Critical to quality) je jedním z důležitých momentů v Define fázi každého Six Sigma projektu. CTQ vlastně znamená kritický kvalitativní parametr procesního výstupu z pohledu zákazníka. Tedy např. přesný rozměr výrobku (často včetně tolerancí), nebo maximální doba na vyřízení určité služby apod. A právě s určováním CTQ vidím časté problémy na reálných projektech, a to obvykle dvojího typu.

Prvním problémem bývá, že se tato část podcení a parametry se nedefinují přímo se zákazníkem. Týmy si chtějí ulehčit práci a tím pádem se vlastě sami „nazují do bot“ zákazníků, neboť věří, že zákazníka dostatečně znají a vědí co zákazník od procesu ve výsledku očekává. Na základě toho si nadefinují parametry, které následně použijí v celém projektu a ve jménu těchto parametrů nastaví i celý proces. Bohužel na konci projektu pak zjišťují, že skutečný procesní zákazník je stále nespokojen, protože jeho skutečná očekávaní a parametry jsou (a ve skutečnosti vždy byly) jiné. Vzniká pak určité rozčarovaní a zklamaní z reakce zákazníka, který, i přes vynaložené úsilí, stále není spokojen.

Pro nápravu v této oblasti bych proto navrhoval věnovat této oblasti více času a věnovat se poznání reálných potřeb zákazníků v co největší možné míře. U interních procesních zákazníků mohou být řešením interní workshopy, u externích zákazníků jsou to buď osobní schůzky nebo jednání, ve službách je pak časté telefonické kontaktování zákazníků či rozesílání dotazníků. Je tedy vhodné si na tuto oblast vyčlenit více času a případně se obrátit na odborníky na výzkumy a nechat si sestavit dotazník ke kontaktování skutečných zákazníků zlepšovaného procesu.

Druhou chybou, se kterou se setkávám, je chybná formulace CTQ, která se často zamění s KPI (Key Performance Indicator), což určitě není totéž. Na našich školeních vždy říkám: „CTQ nerovná se výkonnostní ukazatel“. CTQ je měřitelný parametr jednoho kusu, který vystupuje z procesu. Řekneme, že každý stůl má na šířku měřit 160 centimetrů (s tolerancí +/- 1 milimetr), nebo že hovor na call centru má trvat max. 300 vteřin. KPI je potom měřítko, jak se nám daří tento parametr (CTQ) naplňovat, nebo jinak, jak jsme dobří v naplňování tohoto ideálního parametru. Daří se nám to v 60%, v 90% nebo v 99% případů? CTQ jasně definuje zákazník procesu. KPI si většinou definuje vlastník procesu. Častokrát vídám, jak se KPI a CTQ zaměňují. Určitě spolu souvisejí, ale není to totéž. CTQ určuje zákazník procesu, zatímco KPI vzniká na základě interní diskuze s vlastníkem či sponzorem procesu a následně nám pomáhá určit cíl pro naše DMAIC projekty.

V příštím článku bych se chtěl zaměřit na téma Zakládací listina projektu tzv. Project Charter.

Autor: Libor Čadek, ICG-Capability

Další díly DMAIC seriálu